Günümüzün markalarının önem verdiği şeylerden biri de müşteri bağlılığı kazanmaktır. Benim gibi sorgulamayı seven insanlar bu cümlenin ardından hemen “Neden?” sorusunu sorabilir ki gayet yerinde bir sorudur. Çünkü sizden bir kez ürün/hizmet almış müşteriye yeniden satış yapmak, yeni müşteri bulup kazanmaktan daha kolay ve daha az masraflıdır. Buna pazarlamada “Artan Pazarlama” yöntemi denir. (Artan ve yanal pazarlama ile ilgili yazıma buradan ulaşabilirsiniz)

Sizlerle RentalCars ile ilgili yaşadığım iki adet olumlu örneği paylaşmak istedim. Belki başka firmalara “müşteri bağlılığı nasıl yaratılır?” Konusunda yardımcı olur.

2018 Yılının Ekim Ayında sevgili eşimle Meksika’nın başkenti Meksiko City‘e, orada yaşayan bir arkadaşımızı ziyarete gittik. O dönem Türkiye’den direkt uçuş olmadığı için önce ABD’nin Los Angeles şehrine uçup orada 1 gece geçirdikten sonra ertesi gün Meksiko City’e gittik. Meksikalı arkadaşımız bizi bir hafta boyunca Meksiko City ve çevresinde gezdirdi, güzel yemeklerin tadına vardık.

Buraya kadar yoğun gezi programının verdiği yorgunluk bizi bizden almıştı, bendeniz yorgunluktan şikayet eden mızmız adam rolümdeydim. Ama Meksika’dan Los Angeles’a dönüş akşamı yaşanacakları önceden bilseydim ağzımı açmazdım.

Heyecan Yeni Başlıyor!

Akşam saatlerinde Meksiko City Havalimanı’na gidip uçak saatimizi keyifle beklerken Los Angeles‘ta geçireceğimiz keyifli 4-5 günün hayali ile Meksika’daki yorgunluğum hafiflemişti diyebilirim. Ardından uçağa bindik, körükten hareket etmeyi beklerken Air Mexico pilotu “kalkış saatimizin gecikeceğini anons etti” ki bu gayet doğal olduğu için aldırış etmedik. 15-20 dk sora tekrar bir anons “Los Angeles’taki hava şartları nedeniyle uçuşumuz gecikecektir” anonsu gelince birşeylerin yanlış gittiğini anladım. Bilmeyenler için kısa bir açıklama Los Angeles yılın 300-330 günü yağmursuz ya da nadir yağmurlu bir havaya sahiptir ve kötü hava koşulları çok nadir yaşanır. Bu bilgiye sahip olan ben telefonumdan Flight Radar uygulamasından Los Angeles Uluslararası Havalimanı (LAX) üzerindeki uçuşlara baktım. Hayat gayet normaldi orada, uçuşlar tam gaz devam. Kabin Amiri 15 dakika sonra şu süper açıklayıcı anonsu yaptı “Sayın yolcularımız uçuşumuz iptal olmuştur, lütfen uçağı boşaltın”

Uçuş Neden İptal olmuştu?

Bütün yolcular uçaktan tekrar Uçuş Kapısının önünde (GATE) beklemeye geçtik. Bu arada siz siz olun sakın Air Mexico ile uçmayın) 15-20 dakika sonra kapıda bir anons daha “Bu akşamki saat 19.30 uçuşu iptal olmuştur, yeni uçuş sabah 7.30’da olacaktır. Kalacak yeri olmayanlar için Air Mexico olarak sizi en yakın Havalimanı oteline yerleştireceğiz ve ulaşımınız için taksi çeki vereceğiz” Bunun dışında hiçbir açıklama yok. Çok güzel değil mi?

Bir uçak dolusu insan sadece 4 kişinin çalıştığı bankolara hücum etti, ertesi günkü uçuş için biniş kartı, taksi çeki ve otel çeki almak için sıraya girdi. Saatler süren bekleyiş, yorgunluk, gerginlik…Havalimanı çıkış kapısında taksi kuyruğu…O esnada kafama dank etti, Los Angeles’ta RentalCars.com üzerinden National Firmasından kiraladığımız arabayı Los Angeles yerel saatiyle gece 03.00’e kadar almamız gerekiyor. Ama biz Los Angeles‘a sabah 10.00’da varacaktık ve bir müdahalede bulunmazsak kiralama firması National, RentalCars’a “No Show” yani müşteri gelmedi deyip parayı tahsil edecekti.

Gergin Bekleyiş…Acaba Paralar Yanmış Mıydı?

Hemen National firmasının müşteri hizmetlerini arayıp durumu açıkladım ve araç teslim alma süresini uzatmalarını rica ettim. Ancak rezervasyon RentalCars.com üzerinden yapıldığı için değişiklik yapamadılar ve RentalCars ile görüşmem gerektiğini söylediler. Ancak saat Los Angeles‘ta neredeyse gece yarısıydı ve RentalCars müşteri hizmetleri telefon hattında çalışan biri yoktu. Hemen dünya saatlerine bakıp en azından İngilizce konuşulan ve halen mesai saatleri içerisinde olan bir ülke bulmaya çalıştım.

Bingo! Avusturalya 🙂 Hemen Avusturalya’yı aradım, telefona çıkan görevliye durumun anlattım. Rezervasyonuma bakıp ” Maalesef rezervasyonunuzu değiştiremiyorum ama size şöyle bir kolaylık sağlayabilirim, bu rezervasyonu size %100 geri ödeme ile iptal edebilirim, siz de eğer halen araç ihtiyacınız varsa yeni bir rezervasyon düzenleyebilirsiniz” dedi. Daha ne isteyebilirim ki zaten. Teşekkür edip telefonu kapattım. Bu arada halen taksi sırasındayız.. Uygulama üzerinden yeni bir rezervasyon düzenledim. Bu arada Meksiko City’de otele gittiğimizde bir de rezervasyon sırası bizi bekliyordu, odaya gitmemiz saat 01:30’u bulmuştu. 4-5 saat uyuyup tekrar havalimanına gittik ve sağ salim Los Angeles’a vardık. İndiğimizde nerdeyse toprağı öpecektim 🙂

Bu Sefer Barcelona.. Yine ben sahnede…

Tarihler 2019 Aralık ayını gösterirken Corona’nın henüz Çin dışında bir yerlere pek uğramayacağının saf ve romantik düşüncesi içinde Barcelona‘daydık eşimle. İş toplantısı sebebiyle oradaydım ve 1-2 gün de bu geziyi uzatıp tatil yapalım dedik. Şehrin uzağında Salvador Dali ‘nin evini ziyaret etmek için yine RentalCars üzerinden günübirlik kiralama yaptık. Bu sefer yerel bir firmadan araç kiraladık. Kiralama ofisine gittiğimizde ehliyet dışında bir kimlik daha istediler benden. Yurtdışı gezilerinde pasaportumu otel odası kasasında kilitli tutmayı adet edinmiş bendeniz telefonumdan pasaportumun fotoğrafını gösterdim. Ancak “inadım inat popom iki kanat” diyen kiralama firması yetkilisi bunu kabul etmedi ve hiç de kolaylık gösterme niyetinde değildi. Otele gidip pasaportu alıp gelmek için de yeterli vaktimiz yoktu. Lanet olsun deyip sinirlenerek kiralama firması ofisinden çıkıp otele döndük.

Biraz sakinleştikten sonra RentalCars Türkiye telefon destek hattını aradım. Neyseki bu sefer olay gayet makul bir saatte gerçekleşti. Durumu tüm gerçekliği ile anlattım. Telefondaki görevli haklı olarak “efendim bütün bilgilendirmelerde yanınızda ehliyet dışında bir kimlik daha bulunması gerekli olduğu yazıyor” dedi. Evet gerçekten de yazıyormuş. Hata benim hatam. “Ben de anlıyorum, bununla birlikte kiralama firmasındaki yetkiliye pasaportumun fotoğrafını gösterdiğimi ama hiç yardımcı olma niyetinde olmadığını vs anlattım” . Telefondaki yetkili “sizi biraz hatta bekletebilir miyim?” dedi.

Yine aynı gergin bekleyiş. Acaba Paralar Yandı mı?

Birkaç dakika sonra tekrar yetkili bana bağlandı ” Selim Bey , kayıtlardan gördüğüm kadarıyla bizden sık sık araç kiralıyormuşsunuz, sizin gibi iyi bir müşterimize yardımcı olmak ve mağdur etmemek adına bir iyi niyet göstergesi olarak rezervasyonunuz için ödediğiniz bedelin tamamını iade ediyoruz” dedi. Ben de teşekkür edip telefonu kapattım.

Açık söylemek gerekirse bu kadarını beklemiyordum. Kafamdan ihtimal olarak belki iyi niyet için kısmi bir iade yaparlar vs diye geçirirken firma nerdeyse tamamen benim hatam olan bir durumda tüm parayı iade ettiler.

Şimdi sizlere sormak isterim; ben bundan sonraki kiralamalarımı RentalCars dışında bir yerden kolay kolay yapar mıyım? Müşteri bağlılığı program kartları hediyeler, puanlara kasan bir sürü firma var. RentalCars ‘ta puan, hediye vs yok ama %100 müşteri odaklı çözüm var. Firmalar müşteri deneyimlerini RentalCars gibi yüksek noktalara taşırsa; müşteri bağlılık programlarına çok da gerek kalmadan, markaya bağlı müşteriler yaratırlar. Buyrun size yaşanmış iki adet örnek ve müşteri bağlılığı.

Pazarlama Teknikleri hakkında diğer yazılarım için Blogumdaki EntelMühendis ‘in Pazarlama Sırları bölümüne uğramayı ihmal etmeyin 🙂

Yazar Hakkında

entelmuhendis

Bir Cevap Yaz